Voor de gemeente staat de inwoner centraal, voor klantvriendelijkheid en digitale toegankelijkheid spiegelt die zich aan bedrijven, als Albert Heijn of Netflix. Aangezien het vertrouwen van burgers in de overheid door de coronacrisis, toeslagenaffaire en blunders bij het UWV, een flink deukje heeft opgelopen, wil de overheid dit geschonden vertrouwen herstellen, schrijft de gemeente. Maar anders dan bij genoemde bedrijven is de burger voor bepaalde diensten en producten uitsluitend op de gemeente aangewezen. En dat schept verplichtingen.
door Hans Schuurman
De pas aangetreden wethouder Abdelhaq Jermoumi (PvdA) met onder anderen kansengelijkheid in zijn portefeuille, licht het visie document toe en bij het uitspreken van de titel ‘Goed voor elkaar’ legt hij de klemtoon op het eerste deel van de benaming. Geen spoor van enig ver genoegzaamheid in zijn stem, wel een ontboezeming: “Graag zou ik in deze ambtsperiode het vertrouwen van de burgers herwinnen, de communicatie met de inwoners zo eenvoudig en duidelijk mogelijk maken”. “Een persoonlijke, toegankelijke, betrouwbare overheid, dát is mijn doel”, zegt hij. “Contact met de gemeente moet net zoiets zijn als online bestellen.”.
Vaak denken burgers bij dienstverlening alleen aan het Klantcontactcentrum (KCC) en Burgerzaken met 275.000 klantcontacten per jaar. Maar de gemeente communiceert ook met haar inwoners over de Participatiewet, Wet Maatschappelijk Ondersteuning, verstrekt vergunningen en doet mededelingen over onderhoud van de openbare ruimte en handhaving.
Jermoumi wil het ambtelijk taalgebruik verbeteren en meldt het bestaan van een lezerspanel van inwoners, waarvoor men zich kan aanmelden. Ook wordt hard gewerkt om de gemeentelijke websites digitaal (nog) toegankelijker te maken. De wethouder kondigt de bouw van één duidelijk herkenbare digitale ingang aan voor alle Leidenaren: ‘MijnLeiden’. Hierop worden inwoners bijvoorbeeld geïnformeerd dat hun paspoort binnenkort verloopt of de weg voor hun huis volgende maand wordt her bestraat.
Digitale toegankelijkheid
De gemeente maakt veel werk van het vernieuwen van haar digitale bereikbaarheid. Maar hoe staat het met de digitale vaardigheid van haar inwoners? Een verhuizing doorgeven kan behalve digitaal ook nog steeds per post. Rijbewijs verlengen vereist echter een Digid plus een bezoek aan de website van de RDW. Aangifte van overlijden kan online snel maar je kunt ook een afspraak maken met op LEVEL. Voor huurklachten vul je een formulier in op je computer. Voor digitaal onbekwame inwoners wordt het leven steeds moeilijker.
In Nederland heeft ongeveer 11% van de inwoners tussen 16 tot 65 jaar geen of weinig ervaring met de computer. Voor Nederlanders van 55 jaar en ouder is dat percentage 20%. Zou het aantal 20.000 Leidenaren, 1 op 6, die niet (zelfstandig) digitaal met de gemeente kunnen communiceren, overdreven zijn? “Heeft u geen (klein) zoon of een goede vriend die u kan helpen?”, antwoordt de vriendelijke telefoniste. “Nee, ik ben alleen, heeft de gemeente geen medewerker of is er een vrijwilliger die mij in LEVEL even kan helpen. Ik kom zo langs mét mijn papieren”. Hierop reageert Jermoumi met enige terughoudendheid bij zijn presentatie van ‘Goed voor elkaar’.
Inclusieve gemeente
Leiden afficheert zich als inclusieve gemeente waar iedereen op voet van gelijkheid volwaardig kan meedoen. En dat gaat niet alleen over gebouwen binnenstappen, maar ook over informatievoorziening. Het antwoord op de digitale bereikbaarheidsvraag staat (ook) in voetnoot van het visiedocument: “Ons programma is gebaseerd op het VN-verdrag Handicap. Iedereen kan volwaardig deel uitmaken van de samenleving en hoort erbij’. Alles voor elkaar dus!
